ココナラの悪質クレーマーのクレーム対処方法

 

どうも、ココナラ出品者のショウヘイです。

 

ココナラを使い始めて半年近くになり、販売実績(サービスを販売した数)の合計は1300件を突破しました。

ココナラの販売実績

 

 

さすがに1300件も取引していると、悪質なクレーマーに何度も遭遇したことがあります。

理不尽な要求をしたり、因縁をつけてクレームをつけてくる購入者のことは『モンスター客』『モンスター購入者』『モンスターカスタマー』とも呼ばれていますね。

 

今回の記事では、この面倒な購入者の呼び方をクレーマーで統一します。

そして、私が実践したクレーマー対処方法を紹介します。

クレーマーを撃退するイメージ画像

 

 

個人的な意見ですが、クレーマーには(表現は悪いですが)利用価値があります。

クレーマーは利用できると知っていれば、クレーマーの登場を前向きに考えられます。また、クレーム対応する時の精神的な負担は、格段に減ります。

 

私がそう考える理由についても、クレーム対処方法を説明する時に、一緒に書いておきます。

 

 

ココナラで起きた悪質クレーム体験談

 

私のココナラ出品サービスは、副業で稼ぐ知識・ノウハウです。いわば『情報そのものが商品』です。

 

そのせいもあり、クレームで多かった理由は、以下の2つです。

クレーマー
この情報は すでに知っている。自分にとって価値は無い。無価値なサービスを買ってしまったから、返金しろ
クレーマー
こんな情報、ネットで調べれば無料で分かる。これで金を取るなんて最低の人間性だ。返金しろ

 

 

 

ウェブ検索で、他の出品者の方々のクレーム体験談を読んでみましたが、以下の内容が多いようですね。

ココナラのクレーム体験談
  • サービス購入後、一次納品された物に不満を言って、やたらと追加注文してくる
  • 出品者がサービスを納品したら、適当な理由を付けて取引キャンセルを求めてくる(納品物を無料で手に入れようとする)
  • 購入者がサービス内容を充分に理解しておらず、勝手に失望して取引キャンセルを求めてくる
  • 購入者が礼儀正しくなく、トークルームで喧嘩になる

 

 

悪質クレーマーに出会わない予防策はあるか

 

結論から言うと、完璧な予防策はありません。

 

アカウントブロックの機能を使えば、ブロックしたユーザーが自分のサービスを購入できなくなります。

しかし、クレーマーになりそうなユーザーを全て見つけてブロックするなんて、現実論として無理です。

 

また、どんなに予防線を張っても、サービスを買われてしまう時は、買われてしまいます。

私が使っているクレーム予防策の1つは、『購入にあたってのお願い』に詳しく注意書きするというものです。

 

私はサービス説明文の『購入にあたってのお願い』にて、以下の2つを書いています。

  • サービス購入後に「このノウハウは知っていた」という理由で低評価を付けられることは不本意だから、心当たりがあったら、ダイレクトメッセージで質問してください。
  • 商品が情報そのものだから、納品後に「この情報は知っていた」と言われても、本当か嘘か分からない。だから、返金不可とします。

 

 

こちらは、実際の『購入にあたってのお願い』のスクリーンショットです。

購入にあたってのお願い

 

 

実際、サービスの内容について事前に質問してくるユーザーは、そこそこいます。

彼らの中には、ノウハウの核心を突いた質問をしてくる人もいます。その時には、ノウハウの内容を正直に回答し、ハッキリと「サービスを購入する必要はありません」と伝えています。

 

しかし、この予防策も充分と言えません。

『購入にあたってのお願い』を読まずに購入してくるユーザーもいます。

それどころか、『購入にあたってのお願い』を読んだと書き込んできたにもかかわらず、返金を求めてくるユーザーもいます。

 

どんなに予防線を張っても、クレーマーは、来る時は来てしまうのです。

 

 

取引キャンセルは危険! 出品者ランク降格の原因に

 

クレーマーに遭遇すると、少しでも早く問題を解決しようと、取引キャンセルする出品者は多いでしょう。同じ出品者として、その気持ちは、とても分かります。

また、クレーマー対処法として、取引キャンセルをオススメしている出品者の意見も見かけたことがあります。

 

しかし、すぐに取引キャンセルすることは危険です。

 

取引キャンセル数が多くなると、出品者ランクが下がるかもしれないからです。

その理由は、ランクアップ制度の納品完了率が関係しています。

 

こちらの画像は、ココナラのランクアップ制度を説明している公式ページのものです。

この画僧は、ココナラ公式サイトの『出品者ランクとは』(https://coconala.com/pages/about_rank)より引用させて頂きました

 

 

シルバーランク以上のランクアップ条件には、納品完了率が加わります。

納品完了率とは『キャンセルされた取引も含め、クローズしている全ての取引の中で、どれだけ最後まで取引が完了されたか』を百分率(%)で表したものです。

 

納品完了率の計算方法

納品完了率の計算には、

  • 正式な回答を送った後、クローズしたトークルーム数(以下、正常クローズ数)
  • 途中で取引キャンセルされて、クローズしたトークルーム数(キャンセルクローズ数)

この2つが関わっています。


計算式は、次の通りです。

正常クローズ数 ÷ (正常クローズ数 + キャンセルクローズ数)×100


具体的な数字を使って、分かりやすく説明します。

正常クローズ数が9、キャンセルクローズ数が1とします。

納品完了率=9÷(9+1)×100=90%


つまり、

取引キャンセルでクローズした取引が多ければ多いほど、納品完了率は下がる(すなわちランクダウンしやすくなる)

ということです。

注意

納品完了率は、過去3か月間の取引数が対象となります。

たとえば、7月1日になってランクアップ・ダウンの審査が始まった場合、4~6月の期間の全取引数が計算対象となります。

 

 

ココナラの出品者ランクについて詳しく知りたい場合は、こちらの記事を参考にしてください。

ココナラの出品者ランクを解説!効率よくランクアップしよう

2018.08.12

 

 

 

悪質クレーマーに使える有効な対処方法とは

 

私がオススメするクレーマー対処方法は『最長120日まで、適度にトークルームを放置する』というものです。

 

放置するという方法は、どこか逃げ腰な印象を感じるでしょう。

しかし、これはクレーマーを利用して売り上げ増加を狙う作戦なのです。

 

では、具体的に説明していきます。

 

 

悪質クレーマーを『サービスお願い人数』に加えちゃおう

 

ココナラの仕様では、そのサービスで取引している現在のユーザー数(以下、サービスお願い人数)は、サービス説明ページに表示されます。

下の画像は、ココナラアプリのものです。

現在のサービスお願い人数

 

 

サービスお願い人数は、あなたのサービスの売り上げ増加に使えます。

 

サービスお願い人数が多ければ多いほど、それを見た購入希望ユーザーは、

購入希望ユーザー
うわ、こんなにお願いしている人がいる! このサービス、すごく人気で評判が良いんだなぁ。こんなに買っている人がいるなら、購入しても大丈夫そうかも

と思い、購入意欲を高めるからです。

 

 

たとえるなら、サービスお願い人数は、料理店の前にズラ~と並んでいる行列です。

行列が多ければ多いほど、その行列を見かけた人は『料理が美味しい評判のお店』と思い、勝手に料理店に対する良い印象を持ってくれます。

ラーメン店の行列

この画像は、行列のできるラーメン店?(https://blogs.yahoo.co.jp/koumii33/27388969.html)より引用させて頂きました

 

 

人間には『人と同じことをやって安心したいという心理(集団帰属欲求)』と『周りから評価されている物を自分も評価し、それを好きになりやすい(バンドワゴン効果)』という心理があります。

サービスお願い人数を増やすことは、この2つの人間心理に働きかけ、サービスを買いたい欲を高めてくれるのです。

 

 

クレーマー対処法の話に戻しますね。

 

クレーマーもまた、あなたのサービスをお願いしているユーザーの1人です。もちろん、クレーマーの存在は、サービスお願い人数に数えられています。

あえて正式な回答や取引キャンセルせず、トークルームを放置してオープン状態を維持すれば、クレーマーの存在を売り上げ増加に利用できます。

 

それなので、私はクレーマー放置をオススメしています。

 

 

 

取引キャンセルリクエストは阻止すべし

 

クレーマーのトークルームを放置するわけですから、当然、クレーマーはメッセージを送り続けてきます。

不満や怒りを始め、あなたを人格攻撃する汚い罵詈雑言を投げつけてくることでしょう。

クレーマーのイメージ画像

 

 

しかし、こちらの目的はトークルームの放置そのもの。クレーマーの存在を売り上げ増加に利用することです。

クレーマーの言い分が異常なら、こちらが誠実に対応する義理は、どこにもありません。自分に正義があると信じるなら、ひたすらトークルーム放置を続けてください。

 

たとえ、クレーマーが「運営に報告して退会処分にしてやる」と脅して来ても、あなたが不安がる必要は一切ありません。

ココナラ運営スタッフは、ユーザー間の取引に対して公平中立であり、積極的に介入しません。問題について問い合わせても、基本的には「ユーザー双方で冷静に話し合ってください」と返信するだけです(私の実体験です)。

 

あなたが客観的にトークルームのやり取りを見て、クレーマーに非があると感じるなら大丈夫です。

ココナラ運営スタッフから見ても、クレーマーの言い分の方が異常なわけです。退会処分どころか、強制的な取引キャンセルすらしません。

 

 

ただし、このクレーマー放置作戦には、注意点があります。

それは取引キャンセルリクエストです。

 

取引キャンセルリクエストとは、出品者からのメッセージが5日以上も無かった時に、購入者側が使えるようになる機能です。

トークルーム下部に、リクエスト申請の案内が表示されます。

 

 

購入者側のトークルームこれを使うと、出品者へキャンセルリクエスト通知が飛びます。

トークルームには、キャンセルリクエストした案内が表示されます。

 

 

キャンセルリクエストされてから24時間、出品者から何もメッセージが無かった場合、そのトークルームは強制的に取引キャンセルされてしまいます。

それなので、クレーマーがキャンセルリクエストしてきたら、トークルームで、一言メッセージを送ってください(リクエスト却下、など)。

それだけでキャンセルリクエストは無効となり、再度5日が経過するまで、クレーマーはキャンセルリクエスト出来なくなります。

 

 

 

クレーマー放置は最長120日まで

 

ココナラの仕様では、取引が始まりトークルームが開いてから120日が経過すると、自動キャンセルされます。

 

たとえ正常に取引が続いていて、頻繁にメッセージが交わされていても、関係ありません。

取引開始から120日が経過したら、自動的に取引キャンセルされます。

120日期限

 

 

それなので、クレーマー放置作戦は、最長120日が限界です。

まあ、サービスお願い人数を増やすために120日も利用できれば、充分でしょう。

純粋な仕返し目的としても、あなたの怒りは収まっているはずです。

 

 

さて、最後はクレーマーのトークルームを片付けましょう。

先ほども説明したように、取引開始から120日が過ぎたら、システムによって自動的に取引キャンセルされます。

 

 

選択肢は、2つあります。

 

1つは、手動で取引キャンセルする方法です。

結果的に取引キャンセル数は増えますが、納品完了率を計算しても出品者ランクがランクダウンしなそうなら、取引キャンセルしましょう。

 

もう1つは、正式な回答を送ってクローズする方法です。

これにより、サービス購入代金を確保できます。

 

もちろん、購入者が報復目的に悪い評価コメントを書く危険があります。

しかし、購入者側に非があることが誰の目から見ても明らかであり、評価コメントが事実に反したものなら、のちほど評価コメントを削除できる可能性があります。

 

確実に成功する保証はありませんが、ココナラの悪い低評価コメントの削除方法は、下の記事で説明しています。

ココナラで悪い評価コメントを書かれたら削除できる?削除できた体験談

2018.06.28

 

 

 

クレーマーを恐れる必要はない

 

この記事を読んだ後なら、今後クレーマーに出くわしても、冷静かつ恐れることなく対応できるようになるでしょう。

 

もちろん、出品者が質の良いサービスを提供していることが大前提です。

低質なサービスを提供してクレームを付けられても、文句は言えません。

自分のサービスに自信があり、普段から誠実な購入者対応を続けているなら、この記事の対処方法を実践して大丈夫です。

 

実際の店舗でクレーマーが偉そうに付け上がれる理由は、店員ひとりひとりが『店の看板』を背負っているからです。

クレーマーを下手に刺激したら、店に対する悪い評判を流されて、その店の売り上げが落ちてしまいます。だから、店員は下手に出るしかありません。

クレーマーは『店の看板』を人質に取っているようなものです。

 

しかし、ココナラにおいて、クレーマーは不利です。

サービス評価は、出品者が正式な回答を送らなければ、購入者は書けない仕組みになっています。

事実に反した評価コメントを書こうものなら、公正な売買を維持するために、運営スタッフが削除対応してくれます。

 

まあ、どこかの掲示板にでも、クレーマーが悪い評判を書き込むこともあるでしょう。

しかし、ココナラの出品者は、個人でサービス販売している人が大半です。悪い評判を書かれたところで、影響など たかが知れています。

 

もしも大々的かつ継続して悪評を流していようものなら、名誉棄損と営業妨害の名目で裁判を起こせます。

 

実際に起こすつもりはなくとも

「書き込みを削除しなければ、この件は弁護士に相談する。IPアドレス解析を業者に依頼して住所特定した後、裁判を起こして慰謝料を請求する」

と伝えて脅せば、よほど肝が据わっている(もしくは頭がイカれている)クレーマーでなければ、それで大人しく引き下がります。

 

 

 

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・評価数の多いサービスを持った古参ユーザーが有利すぎる

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