ショウヘイどうも、ノマドクリエイターのショウヘイ（ @shohei_creator ）です。
ふーちゃんブログアシスタントのふーちゃんです。
ココナラを使い始めてから１年以上が経ち、販売実績（サービスを販売した数）の合計は、 1500 件を突破しました。
さすがにココナラで 1500 件も取引すると、悪質なクレーマーに何度も遭遇したことがあります。
理不尽な要求をしたり、因縁をつけてクレームをつけてくる購入者のことは『モンスター客』『モンスター購入者』『モンスターカスタマー』とも呼ばれるそうですね
今回の記事では、この面倒な購入者の呼び方をクレーマーで統一します。
そして、私がココナラで実践していたクレーマー対応方法を紹介します。
ショウヘイ個人的な意見ですが、ココナラのクレーマーには、（表現は悪いですが）利用価値があります。
クレーマーは利用できると知っていれば、クレーマーの登場を前向きに考えられます。また、クレーム対応する時の精神的な負担は、格段に減ります。
ココナラで起きた悪質クレーム体験談
私のココナラ出品サービスは、副業で稼ぐ知識・ノウハウです。いわば、情報そのものが商品ですね。
そのせいか、このようなクレームで多かった気がします。
クレーマーこの情報は すでに知っている。自分にとって価値は無い。無価値なサービスを買ってしまったから、返金しろ。
クレーマーこんな情報、ネットで調べれば無料で分かる。これで金を取るなんて最低の人間性だ。返金しろ。
ショウヘイ（うわー、変なユーザーが来ちゃったな。めんどくせっ）
ウェブ検索によって、他のココナラ出品者のクレーム体験談を読んでみましたが、以下の内容が多いようですね。
- サービス購入後、一次納品された物に不満を言って、やたらと追加注文してくる
- ココナラ出品者がサービスを納品したら、適当な理由を付けて取引キャンセルを求めてくる（納品物を無料で手に入れようとする）
- ココナラ購入者がサービス内容を充分に理解しておらず、勝手に失望して取引キャンセルを求めてくる
- ココナラ購入者が礼儀正しくなくて、トークルームで喧嘩になる
ココナラの悪質クレーマーに使える有効な対応方法
私がオススメするココナラクレーマー対応方法は、最長 120 日まで、適度にトークルームを放置するというものです。
ショウヘイ放置するという方法は、どこか逃げ腰な印象を感じるでしょう。
しかし、これはクレーマーを利用して売り上げ増加を狙う作戦です。
ココナラの悪質クレーマーを「サービスお願い人数」に加えちゃおう
ココナラでは、そのサービスで取引している現在の購入者数（以下、サービスお願い人数）は、「現在●人がお願い中」という形式で、サービス詳細ページに表示されます。
下の画像は、アプリ版ココナラのものです。
ココナラのサービスお願い人数の表示には、あなたのサービスの売り上げ増加を促進する効果があります。
サービスお願い人数が多ければ多いほど、それを見たココナラ購入者は、次のようなことを思います。
ふーちゃんうわー、このサービス、こんなに多くの人が購入しているんだ！
すごい人気なんだな～。
こんなに多くの人がサービスを買っているなら、きっと出品者さんは誠実で、良質なサービスを提供しているんだろうな。
ココナラのサービスお願い人数は、たとえるなら、料理店の前にズラ～と並んでいる行列です。
行列が長ければ長いほど、その行列を見かけた人は、「料理が美味しい評判のお店なんだろうな」と勝手に思い込みます。料理店に好印象を持つので、あとで食べに来てくれる可能性が高まります。
画像引用元：行列のできるラーメン店？
ショウヘイココナラのサービスお願い人数を増やすことは、次の２つの人間心理に働きかけて、サービスを買いたい欲を高めてくれますよ。
- 人と同じことをやって安心したい（集団帰属欲求）
- 周りから評価されている物を自分も評価し、それを好きになりやすい（バンドワゴン効果）
ふーちゃんココナラのクレーマーもまた、サービスをお願いしているユーザーの１人に数えられるわけですか。
ショウヘイそうそう。
あえて正式な回答を送らなかったり、取引キャンセルしたりせず、トークルームを放置してオープン状態を維持すれば、クレーマーの存在を売上増加に利用できるってわけ。
ココナラの取引キャンセルリクエストを阻止すべし
ココナラのクレーマーを放置するわけですから、当然、クレーマーはメッセージを送り続けてきます。
不満や怒りを始め、あなたの人格を攻撃する汚い罵詈雑言を投げつけてくることでしょう。
ふーちゃんショウヘイさんのクズ！ 根性なし！ 甲斐性なし！
石の裏に生えた緑のコケよりも陰湿なジメジメ男！
ショウヘイ（ひでぇ……）
しかし、こちらの目的はトークルームの放置そのもの。クレーマーの存在を売上増加に利用することです。
クレーマーの言い分が異常なら、こちらが誠実に対応する義理は、どこにもありません。自分に正義があると信じるなら、ひたすらトークルーム放置を続けてください。
たとえ、クレーマーが「ココナラ運営に報告して退会処分にしてやる」と脅してきても、あなたが不安がる必要は一切ありません。
ココナラ運営スタッフは、ユーザー間の取引に対して公平中立であり、積極的に介入しません。
問題について問い合わせても、基本的には「ユーザー双方で冷静に話し合ってください」と返信してくるだけです（私の実体験です）。
あなたが客観的にトークルームのやり取りを見て、クレーマーに非があると感じるなら、大丈夫です。安心してください。
ココナラ運営スタッフから見ても、クレーマーの言い分の方が異常なわけです。あなたを退会処分するどころか、強制的な取引キャンセルすらしません。
ふーちゃんふん！ こうなったら、ココナラ運営さんに言いつけてやりますよ！
アカウント停止です、強制退会です！
覚悟しておくといいのですよ！
ショウヘイ（ココナラ運営スタッフに問い合わせしたところで、あの人たち、何も動いてくれないと思うけどなぁ……）
ただし、このクレーマー放置作戦には、注意点があります。
それは、ココナラ購入者からの取引キャンセルリクエストです。
ココナラの取引キャンセルリクエストとは、ココナラ出品者からのメッセージが５日以上も無かった時に、購入者側が使えるようになる機能です。
ココナラのトークルーム下部に、リクエスト申請の案内が表示されます。
ココナラ購入者側がキャンセルリクエストをおこなうと、ココナラ出品者にキャンセルリクエスト通知が届きます。
ココナラのトークルームには、キャンセルリクエストした案内が表示されます。
ココナラ購入者がキャンセルリクエストをおこなってから 24 時間以内に、ココナラ出品者が何もメッセージを返信しなければ、取引が自動キャンセルされてしまいます。
ココナラクレーマーがキャンセルリクエストしてきたら、なんでもいいので、トークルームでメッセージを返信してください。
「リクエスト却下」のように、一言だけでも充分です。それだけで、キャンセルリクエストは無効になります。
再度５日が経過するまでは、ココナラクレーマーは、キャンセルリクエストをおこなえなくなります。
ふーちゃんこうなったら、キャンセルリクエストを送ってやるのです。
ショウヘイはいはい、却下ね。
ふーちゃんあれ？ キャンセルリクエスト出来なくなっちゃいました。
ぐぬぬ……。
ココナラのクレーマー放置は、最長 120 日まで
ココナラの仕様では、取引が始まってトークルームが開いてから 120 日が経過すると、自動的に取引がクローズされます。
たとえ正常に取引が続いていて、頻繁にメッセージが交わされていても、関係ありません。取引開始から 120 日が経過したら、自動的に取引がクローズされます。
残念ですが、ココナラのクレーマー放置作戦は、最長 120 日が限界です。
まあ、サービスお願い人数を増やすために 120 日も利用できれば、充分でしょう。
純粋な仕返し目的としても、あなたの怒りは収まっているはずです。
さて、最後に、トークルームを片付けましょう。
選択肢は、２つあります。
１つ目の選択肢は、手動で取引キャンセルすることです。
ココナラの取引キャンセル数は増えますが、納品完了率を計算しても出品者ランクを維持できそうなら、取引キャンセルしましょう。
２つ目の選択肢は、放置または正式な回答を送って、取引をクローズすることです。
これにより、ココナラのサービス購入代金を確保できます。
もちろん、クレーマーが報復目的に悪い評価コメントを書く危険もあります。
しかし、クレーマー側に非があることが明らかであり、評価コメントが事実に反したものなら、のちほど評価コメントを削除できる可能性があります。
確実に成功する保証はありませんが、ココナラの悪い低評価コメントの削除方法は、こちらの記事で詳しく説明しています。
ショウヘイちなみに、長期にわたってトークルームを開いた後に、取引をクローズすると、お届け日数の実績日が増えるはずです。
日数が増えない方が印象は良くなると思いますが、地味で目立ちづらいので、どれほど売上に影響するのか未知数です。
実績のお届日数が増えることが嫌であれば、素直に取引キャンセルで済ませてしまいましょう。
ココナラのクレーマーを恐れる必要はない
この記事を読んだ後なら、ココナラでクレーマーに出くわしても、冷静かつ恐れることなく対応できるようになるでしょう。
もちろん、あなたが質の良いサービスを提供していることが大前提です。低質なサービスを提供してクレームを付けられても、文句は言えません。
自分のサービスに自信があり、普段から誠実な購入者対応を続けているなら、この記事のクレーマー対処法を実践して大丈夫です。
実際の店舗でクレーマーが偉そうに付け上がれる理由は、店員ひとりひとりが店の看板を背負っているからです。
クレーマーを下手に刺激したら、店に対する悪い評判を流されて、その店の売り上げが落ちてしまいます。だから、店員は下手に出るしかありません。
クレーマーは、店の看板を人質に取っているようなものですね。
しかし、ココナラにおいて、クレーマーは不利です。
ココナラのサービス評価は、ココナラ出品者が正式な回答を送らなければ、ココナラ購入者が書けない仕組みになっています。
事実に反した評価コメントを書こうものなら、公正な売買を維持するために、ココナラ運営スタッフが削除対応してくれます。
まあ、どこかの掲示板にでも、クレーマーが悪い評判を書き込むこともあるでしょう。
しかし、ココナラ出品者は、個人でサービス販売している人が大半です。悪い評判を書かれたところで、影響など たかが知れています。
日本だけでも、何千万人というネットユーザーが 、誰かの悪口を毎日のように書きまくっています。
砂浜に新たな砂が１粒だけ増えたところで、誰も気にしません。
ショウヘイもしも大々的かつ継続して悪評を流していようものなら、名誉棄損と営業妨害の名目で裁判を起こせます。
実際に起こすつもりはなくとも
「書き込みを削除しなければ、この件は弁護士に相談する。 IP アドレス解析を業者に依頼して住所特定した後、裁判を起こして慰謝料を請求する」
とでも伝えれば、よほど肝が据わっている（もしくは頭がイカれている）クレーマーでなければ、それで大人しく引き下がります。
ココナラで悪質クレーマーに出会わない予防策はあるのか
結論から言うと、ココナラでクレーマーを回避できる完璧な予防策はないですね。
ココナラのユーザーブロックの機能を使えば、相手のユーザーは、あなたのサービスを購入できなくなります。
しかし、クレーマーになりそうなココナラユーザーを全て見つけてブロックするなんて、現実論として無理です。
また、どんなに予防線を張っても……サービスを買われてしまう時は買われてしまうものです。
私がココナラで使ってきたクレーム予防策の１つは、『購入にあたってのお願い』に詳しく注意書きするというものです。
サービス説明文の『購入にあたってのお願い』にて、次の２つを書いています。
- サービス購入後に「このノウハウは知っていた」という理由で低評価を付けられることは不本意だから、心当たりがあったら、ダイレクトメッセージで質問してください。
- 商品が情報そのものだから、納品後に「この情報は知っていた」と言われても、本当か嘘か分からない。だから、返金不可とします。
こちらは、実際の『購入にあたってのお願い』のスクリーンショットです。
しかし、この予防策も充分と言えません。
『購入にあたってのお願い』を読まずに、いきなり購入してくるココナラ購入者は、必ず現れます。
それどころか、『購入にあたってのお願い』を読んだと書き込んでいたにもかかわらず、返金を求めてくるココナラ購入者もいます。
ショウヘイどんなに予防線を張っても、クレーマーは、来る時は来ます。
張れるだけの予防線を張っておいて、それでも登場するクレーマーについては、こちらから迎え撃ってやりましょう。
軽率なココナラの取引キャンセルに注意りたい場合は、こちらの記事を参考にしてください。！ 出品者ランク降格の原因になってしまう
ココナラでクレーマーに遭遇すると、少しでも早く問題を解決しようと、取引キャンセルする出品者は多いでしょう。
同じ出品者として、その気持ちは、とても分かります。
また、クレーマー対処法として、取引キャンセルをオススメしている出品者の意見も見かけたことがあります。
しかし、すぐに取引キャンセルすることは危険です。
ココナラにおける取引キャンセル数が多くなると、ココナラ出品者ランクが下がってしまうからです。
ココナラの出品者ランクは、取引キャンセル数……正確にいえば納品完了率に深い関わりがあります。
こちらの画像は、ココナラのランクアップ制度を説明している公式ページのものです。
画僧引用元：ココナラ｜出品者ランクとは
シルバーランク以上のランクアップ条件から、納品完了率が加わります。
つまり、取引キャンセルが多いと納品完了率が上がり、出品ランクの停滞または降格が起きるわけです。
納品完了率とは、『キャンセルされた取引も含め、クローズしている全ての取引の中で、どれだけ最後まで取引が完了されたか』を百分率（％）で表したものです。
取引キャンセル数が多くなればなるほど、納品完了率は下がっていきます。
ココナラの納品完了率について分かりやすく説明するために、具体的な計算方法を紹介しますね。
ココナラの納品完了率の計算には、次の２要素が関わっています。
- 正式な回答を送った後、クローズしたトークルーム数（以下、正常クローズ数）
- 途中で取引キャンセルされて、クローズしたトークルーム数（キャンセルクローズ数）
納品完了率の計算式は、次の通りです。
納品完了率 = 正常クローズ数 ÷ （正常クローズ数 ＋ キャンセルクローズ数）× 100
【具体例】
正常クローズ数が 9 、キャンセルクローズ数が 1 とします。
納品完了率 ＝ 9 ÷（ 9 ＋ 1 ）× 100 ＝ 90 ％
ココナラの納品完了率は、過去３か月間の取引数が対象となります。
たとえば、 7 月 1 日になってランクアップ・ダウンの審査が始まった場合は、 4 ～ 6 月の期間の全取引数が計算対象となります。
ショウヘイ念の為に、過去３ヶ月間の取引数とキャンセル数を把握しておくといいですよ。
今月のキャンセル数が少し増えてしまっても、出品者ランクに支障が無さそうであれば、遠慮なく取引キャンセルして構いません。
ふーちゃんココナラの出品者ランクについて詳しく知りたい場合は、こちらの記事を参考にしてください。
ココナラの悪質クレーマー対処法のまとめ
- どんなに予防線を張ったところで、クレーマが来るときは来てしまう。そのことは、きちんと覚悟しておくこと。
- クレーマーに直面しても、すぐに取引キャンセルしないこと。出品者ランクの降格につながる、自分に明確な非が無いのなら、強気に出るべし。
- クレーマーのオススメ対象法は、トークルームを最長 120 日に渡って放置すること。『サービスお願い人数』に加え続けることで、売り上げ増加に利用する。
- クレーマーが取引キャンセルリクエストを送って来たら、適当に一言だけ返信して、リクエスト却下するべし。
- たとえ悪い評価コメントを書かれようとも、公正な評価でなければ、ココナラ運営に通報することで削除してもらえる可能性がある。
- インターネットに悪口を書かれたところで、個人の出品者に差したる害は無い。インターネットには、誰かの悪口で日々 書き込みが絶えないのだから、すぐに埋もれてしまう。気にする価値すら無い。
ココナラで稼ぐために役立つ情報のみをまとめたガイド記事です。
ココナラで今より稼ぎたいのであれば、ぜひ読んでみてください。
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